【居久屋課程筆記】投訴來時怎麼辦？學校行政人員投訴處理 SOP 到士氣維持的整合策略
嗨，各位關心教育的夥伴們！今晚，我將帶大家深入探討一個在校園中極為關鍵，卻也常常令人頭痛的議題——學校投訴處理。這不僅僅是行政程序，更是一場教育與人際的藝術！準備好了嗎？讓我們一起揭開校園事件處理的神秘面紗，將潛在的危機轉化為成長的轉機！
投訴是危機？更是轉機！
你可能會覺得，投訴來了，麻煩也跟著來了！但我要說，這絕對是我們師生雙方一次難得的機會教育。想想看，如果處理得宜，它能有效化解誤會，甚至促成和解。反之，若班級經營不善、親師溝通不良，或行政處室沒有及時止損，那這把火可是會從老師燒到校長，演變成一場深重的訴訟戰！我的經驗告訴我，用正向積極的態度去面對家長的需求，會大大影響後續事件的走向。臺灣的家長大多是講道理的，他們選擇投訴，往往不是為了刁難，而是因為他們的聲音沒有被聽見、需求沒有被接住！所以，讓我們一起把危機化為轉機，讓校園溝通更順暢！
校園事件，誰來接招？一次搞懂處理分工！
投訴來了，第一個問題就是：誰來接案？這在各校都是大哉問！幸好，有些事件已有明確規範。例如，校園性別事件明確由學務處或教導處處理，而且這是唯一老師可以申告學生的事件。校園霸凌在去年修法後，主要處理「生生霸凌」，也自然歸學務處管轄。然而，「校事會議」就比較模糊了，它涵蓋了教師對學生的體罰、霸凌、不當管教、教學不力等，目前沒有明文規定由哪個處室承辦，臺北市雖曾有函釋，將教學不力分給教務處，體罰霸凌不當管教給學務處，複數樣態則由校長裁定。但我覺得，這份模糊反而給了學校行政彈性，能因應不同學校的行政負荷。
追溯期與匿名投訴：你必須知道的潛規則！
許多人以為校園事件也有追溯期，但很抱歉，性平、校事、生生霸凌等事件，都沒有調查申請年限！尤其是涉及教師消極資格的案件，即使是性平法立法前的舊案，只要情節重大或涉及公益，學校仍可能自行檢舉並啟動調查。這意味著，身為教育工作者，我們的行為影響深遠！而匿名投訴呢？雖然有些準則對匿名檢舉有所規範，但實務上，只要情節重大，涉及校園安全或公共利益，匿名的檢舉通常還是會被受理，這是為了保障校園的安全與正義。
調查的「眉角」：從初步了解、撤回到時程掌控
行政人員在接案初期可否先行了解案情，這其中大有學問！校園性平事件因為輔大事件的教訓，明確規定除了性平會外，不得另啟調查。然而，校事會議與校園霸凌則允許初步了解、保全證據，甚至進行非正式調解。這點非常重要，因為不是每件霸凌都必須直接進入冗長的正式調查！至於撤回檢舉，性別事件因分為「申請」與「檢舉」，權利也不同：申請人可撤回，檢舉人則否。校事會議與生生霸凌的檢舉人雖然可以撤回，但若案情嚴重或涉公益，學校或上級機關仍可能要求繼續調查。這些細節都考驗著行政人員的法規熟悉度與實務判斷！
調查人員的選用與承辦人的中立智慧
一個優質的調查人員，必須具備多重特質：嚴守保密、事前充分準備、熟悉法規且能隨時更新，更重要的是，能當場做好訪談紀錄，甚至即時撰寫報告，為學校省下大量時間！內聘或外聘？各有優劣。律師固然專業，判斷立基於法，但教育人員更了解現場情境與脈絡，判斷更具彈性。而身為承辦人，我深刻體會到「中立」的重要性。我們的言行舉止，不應夾帶個人情感或好惡，影響調查員的判斷。盡量讓證據說話，避免「攻心辨識組」！此外，積極主動回報調查進度給主管、民意代表與當事人，能有效安撫各方情緒，避免無謂的延宕與質疑。
訪談現場與後續紀錄：每個環節都是關鍵
訪談當天的接待禮儀，我個人傾向平常心應對，一瓶水、舒適的空調即可，切忌過度熱絡，以免被質疑立場不公。經費問題，務必提前簽核、先領後轉帳，別讓調查人員自掏腰包，這不僅影響行政效率，更讓承辦人吃力不討好！訪談順序原則上是被行為人、行為人、相關人，但可視情況調整。當事人要求律師陪同是他們的權利，我們應予尊重。至於民意代表陪同，我的經驗是，他們其實最懂人情世故，只要我們能理性溝通潛在的困擾，他們通常能理解。至於訪談紀錄，沒有明確法規要求逐字稿，只要確保訪談紀錄過目簽名，並妥善保存錄音檔與相關資料即可。善用手機錄音等科技工具，也能大大提升效率。
校園事件的治本之道：從領導到溝通的整合策略
面對日益複雜的校園投訴，單靠法規是不夠的，學校必須展現積極作為。校長的領導力是關鍵！一位優秀的校長，能敏銳察覺危機，適時介入，主動與家長建立關係，透過會談、會議紀錄等方式，安撫家長情緒，避免事件升級。跨處室的合作與資源整合更是不可或缺。本位主義與內部卸責，只會讓小火苗變成燎原大火。當家長投訴電話進來，他們只想找到「對的人」解決問題，而不是在各處室間被推來推去。此外，善用家長會的「Keyman」角色，也能在第一時間協助疏導親師衝突。將投訴視為檢視學校制度缺失的機會，從中改進，如上放學制度、遊戲規範、監視器管理等，都是學校成長的養分。
自我保護與共好：教師與行政的生存智慧
身為教育工作者，如何保護自己？持續法學進修、參與調查、關注相關社群，了解遊戲規則是第一步。最簡單的原則是：「你不會對同仁、對大人做的，就不要對小孩子做；在鏡頭前你不會講、不會做的事，鏡頭不在也不能做。」此外，彈性的管教與綿密的親師溝通更是預防衝突的兩大基石。承認錯誤，即便只是一句，也能省去千般淚，激發家長的戰鬥意識。危機是轉機，但調查過程對所有人都是煎熬，被行為人需要補償與情緒抒發，行為人也可能滿腔委屈。友善的工作氛圍、穩定的行政團隊，是解決問題的基礎。我們不能讓行政人員因為害怕被投訴而消極怠工。最後，我真心期盼，能建立師對親師生案件的調和對話機制，而非直接進入調查，因為很多時候家長在意的是溝通，而非非法作為。公平一致的調查機制，讓所有教育利害關係人都能主張權利，才能真正實現校園的共好。
🎁 喜歡我們的課程嗎？
如果你想要學習更多學科教學知識與科技應用，歡迎訂閱謙懿科技Youtube頻道，記得按讚追蹤我們的節目，一起探索教育的無限可能。
- 謙懿科技Youtube：http://www.youtube.com/@morganfang0905
- ㄚ亮笑長練功坊Blog：https://bit.ly/aliangblog
留言
張貼留言