【居久屋課程筆記】 遠離投訴，親師生關係更和諧：新接班級導師的信任經營術
我是金章，這一集我想分享多年擔任班導師的實務心得：如何在開學前到校內日常，系統化地經營信任，減少行政調查與投訴風險，讓親師生三方互動更和諧、安全。
一、為什麼要在前端用心？預防勝於調查
我常說：若能在前端做好預防，很多事情根本不會進入調查的階段。近年來教育環境法規複雜，任何一次溝通不良、管教頻率過高或記錄不當，都可能引發不當管教、性平或霸凌調查。我的目標是把經驗化成可操作的步驟，讓接任新班級的老師能在開始的第一週就建立穩定的信任基礎。
學校與教師特質如何影響風險
- 學制與導向：高中學校（特別是學術型）案件率通常低於國中小、以及非學術性導向學校。
- 學校規模與空間分配：孩子能活動的空間越寬，校園事件的概率相對越低。
- 社區連結與家長會文化：在地深耕的資深行政、熱心家長會長都是學校的寶貴資源，可協助化解民怨。
- 校長的領導風格：是否能授權、是否提供資源與人性管理，直接影響學校面對事件的穩定度。
二、教師被調查的風險與人格特質檢視
面對可能的投訴或調查，我建議老師先做自我檢視：你的管教風格、人際溝通與彈性調整能力，這些都會影響是否容易陷入調查困境。
- 親師溝通好、管教彈性：最佳類型，易建立信任，適合擔當領導。
- 溝通差但管教寬鬆：短期看似穩定，但長期可能忽略教學紀律與效果。
- 溝通良好但管教嚴格：需要小心情緒勒索或家長誤解的風險。
- 溝通差且管教嚴格：是最危險類型，易引爆衝突與投訴。
此外，個性上的「不變通」「死不認錯」常常是最傷自己的特質。家長或學生有時只需要一個真誠的道歉或說明，硬碰硬往往讓事情升級。
三、開學前準備：建立信任的六大步驟
接新班前的準備工作決定了接下來整學期的節奏。我把關鍵步驟整理成六項，供新任導師參考：
- 檢視學生的輔導記錄（AB卡），所有紀錄要中性、完整，預想未來家長可能查閱的情境。
- 電話聯繫每位家長：越早打招呼越有效，尤其在分班後的第一時間會讓家長安心。
- 家庭訪問（視情況）：對於需要建立深度信任的家長，男性老師或行動積極的老師在暑假留在社區逐戶拜訪往往效果很好。
- 班級經營計畫書：清楚寫上聯絡方式、處理原則、班規與緊急聯絡流程，並讓家長知道你的回應時限。
- 座位、出入、垃圾桶、掃除路線等場域安全安排：這些看似小事會影響孩子的日常與衝突誘因。
- 預備行動清單：若遇特殊學生或家長情緒激動，預先知道可動用的行政、里長或社工資源。
關於AB卡與紀錄的注意事項
AB卡紀錄必須中性且詳實，不要日後因修改或缺漏而被追問。紀錄是保護老師同時也是保護學生的證據，因此在接手班級時應仔細閱讀前任老師留下的每一條重要訊息。
四、班內日常管理與學生安全
班級的日常管理要抓住「可見性」與「例行性」。學生的衝突多半發生在下課、廁所或換場間，因此導師在這些時段的巡視與活動安排至關重要。
- 下課巡視：老師不要待在辦公室，經常在走廊與教室間巡視，觀察學生互動。
- 打掃與衛生：尤其是一樓廁所與外掃區，老師陪同掃除既是管理也是教育。
- 遲到處理：了解遲到原因後再處理，不要當眾發洩或羞辱學生。
- 學生放學規範：離校方式需逐級確認（家長接送、學生自行回家等），不要讓學生單獨滯留。
我見過很多案子起因於下課的小摩擦沒能及時處理，或是掃除時學生拿到危險器材發生意外。高規格的SOP、清楚的通報流程與家長即時回報，是避免事後爭議的關鍵。
五、親師溝通技巧：4.5分鐘的原則與書面語用法
溝通比任何技巧都重要。四、五分鐘的快速溝通勝於半年後的長時間調查。遇到問題，先安撫情緒、承諾處理步驟，再約時間面談或電話詳談。
- 用文字先處理小事，但重大或情緒化事件一定要電話或當面說明。
- 聯絡簿簽名與塗改：對低年級要有彈性，不必過度要求字體美觀，但有錯誤要修正、簽名務必清楚。
- 回饋與正向互動：及時回報學生優點與生日祝福，累積正向信任資本。
- 文本語氣：盡量少用紅字批評，避免造成家長誤會。
面對家長的抱怨或疑慮，最好由直接任課或導師親自接觸，而不是透過第三方轉述，因為轉述容易造成內容扭曲，引發更大的不信任。
六、校內橫向縱向合作：誰是你的支援網絡
學校不是單打獨鬥，行政處、學務處、教務處、輔導室、甚至里長與社區資源，都是老師處理事件時可以呼叫的支援。重要的是開學交接時把這些關鍵名單、特殊生資訊做好交接。
- 交接重點：特殊疾病、敏感家庭、長期缺課學生、需要高度關懷的名單要明確。
- 出現校外學生衝突，學務或主任應第一時間出面協調，展現積極處理態度。
- 避免代教或代管教過度越界，教師間應遵守班級分工，避免一唱黑白臉造成家庭誤解。
七、必須知道的法規與自我保護
最後我把一些法規概念整理成重點，讓老師在面對調查時更有方向：
- 性平與霸凌處理準則：依據性平法與相關準則，學校有調處時限與程序；霸凌四要件（動手、傷害等）判定相對嚴謹。
- 輔導紀錄要中性：輔導紀錄（包含B卡）需保留原始且中性用語，避免主觀增減。
- 教學不利與行政調查：若被控教學不利或不當管教，流程會牽涉教評會或專審會，可能影響聘任或退休權益。
- 調查期的權益：在調查期間，學校與主管單位會有函釋與程序，老師要注意自己的應對方式與保存證據。
我建議老師平時就要熟悉裁判書系統、監察院調查報告，並且學會用關鍵字（例如「體罰」、「不當管教」）查詢判例，了解過去案例如何裁定，這會幫助你在面對調查時更有策略。
結論：以信任為核心，持續修煉教師的專業與人格
回到最核心的理念：教育是以人為本的工作。法規會持續演變，但老師的人格特質、溝通能力、以及在前端建立的制度與習慣，才是最能保護自己與孩子的資本。我鼓勵每位新接班級的導師：在開學前把基本功做足，勤於與家長聯繫、讓行政成為後盾、並把日常管理做到「可見與可檢驗」，這樣既能提升教學品質，也能大幅降低被調查的風險。
最後，我相信社會應給予教育工作者更多的理解與包容：老師每天在處理孩子犯錯、挽救關係，若能有制度性的支援與專業協助，大家都能更安心地做好教學。
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